Trainer Esther: “Ook in een chat heb je een gesprek van mens tot mens”

Ongeveer 10% van alle contacten met de Luisterlijn komt binnen bij de chatdienst. Trainer Esther Jacobs traint al zes jaar vrijwilligers die de chat bemensen. “Je moet ook goed letten op wat je niet leest.”

"In een chat hoor je geen stem, maar je wilt wel weten hoe iemand achter het scherm zit. Misschien met gebalde vuisten of tranen in de ogen. Daarom let je op andere signalen, naast wat er getypt wordt: hoofdletters, uitroeptekens, zinnen zonder interpunctie; het kan allemaal duiden op emoties. Maar het hoeft niet. Je vraagt bijvoorbeeld: Ik zie dat je heel veel typt; klopt het dat je boos bent? Het gaat er om dat je goed let op wat je leest, maar ook op wat je niet leest.

Altijd doorvragen

We leren onze vrijwilligers om altijd door te vragen, in de chat misschien nog wel meer dan aan de telefoon. Stiltes in een gesprek zijn niet vreemd: omdat iemand nadenkt over wat besproken is, of geëmotioneerd is. Soms is je gesprekspartner afgeleid door de tv, een andere website of iemand in huis. Aan de telefoon is de reden gemakkelijker te duiden door bijvoorbeeld achtergrondgeluiden. Bij de chat heb je dat niet en moet je ernaar vragen. Omgekeerd geef je als vrijwilliger zelf ook een toelichting als je even stil bent. Bijvoorbeeld dat je even tijd nodig hebt om je gedachten te ordenen. Of om te lezen, als iemand zijn of haar verhaal vooraf al helemaal heeft uitgetypt en het in één bericht verzendt.”

Vertrouwde manier van communiceren

Gebruikers van onze chatdienst zijn gemiddeld wat jonger dan bellers. Het is de internetgeneratie, voor wie chatten een vertrouwde manier van communiceren is. Dat zie je ook aan de onderwerpen die voorbijkomen, jongeren lopen tegen andere zaken aan: studiekeuze, de relatie met ouders, een eerste baan. Het is ook de leeftijd waarop psychische problemen zich voor het eerst kunnen openbaren. We merken aan de chats dat het leven van jongeren er niet makkelijker op wordt.

Magisch

Zelf vind ik de chat een heel boeiend kanaal vanwege de leeftijdsgroep die je er treft en de problematiek die voorbijkomt. Maar het is ook een prettig medium, omdat het fijn is dat je even kunt nadenken over een antwoord. En het blijft magisch dat je ook via een scherm een connectie kunt maken. Onze chatvrijwilligers zijn in staat in een chatgesprek de warmte van een telefoongesprek te brengen. Ook in een chat heb je een gesprek van mens tot mens.”